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レファレンスサービスは年配の人ほどレベルが低い?

京都府立図書館のレファレンスの今泉、京都市立中央図書館のふにゃふにゃしゃべるおそらく一番年配のレファレンス担当職員といい、懸念すべきことがある。 わたしの勘だが、ことレファレンスサービスに関しては、年配の人になるほどレファレンス業務に対していい加減な考えを持っている人の割合が高いのではない だろうか。

以前記事に書いたが上に上げた2人の態度は最低のものだった。自然科学系だとわかるや拒否の態度だった。最後まで質問も聞こうとせず、事典で調べろだの、博物館へ行けだのといった応対になる。

日本において図書館のレファレンスが普及するのは歴史的に最近のことだ。それまでは多くの人がレファレンスとは何か知らない人が多かったはずだ。公立図書 館が爆発的に普及したのですら、東京大都市圏を除いては1970年代以降のことだ。取り寄せサービスの普及は2000年近辺だ。

日本の教育にあった傾向として、教師がサービス精神旺盛にあれこれきめ細かく教えるのをよしとしない風潮があった。技術は師から盗むもの、という職人の美 学が教育界にも蔓延していた。この規範意識の延長として、レファレンスサービスを心の中ではよしとしない、あるいは<自分が怠けたいためのいいわけとし て>、「あなたが勝手に事典で調べてください」という言葉として、レファレンスを受け付けませんよという拒否の態度として、表れるのではないだろうか。

ひとつに、上に挙げたような日本の伝統の規範意識。

ふたつ目は、日本の図書館のレファレンス業務に就く雇用の実態を反映している。自然科学や工学を修めた人が図書館職員全体に占める割合は非常に小さいのではないだろうか。

三つ目は、民間と違って公務員、あるいは委託を受けた財団職員という事情だからだろう。ある程度名の知られた民間企業だと、こういった職員の態度を報告するとすぐに改めようとする。

悲しいかな、京都市立図書館は<一応は民間>だが、実際には京都市立図書館が業務を委託している財団の職員のうち多く、あるいはいくらかは市役所と兼任し ている。当然この財団の市役所職員以外の職員も<同型化 (isomorphism)>し、態度まで市役所職員と似ている。数少ないうれしい例外もあるが(岩倉図書館の職員、館長と副館長など)、たいていがっか りさせられる。京都市立の場合、ある館に全体に共通する問題を伝えてもうちは関係ないという態度を取ることが多い。これはまさしく市役所の職員と共通の態 度だ。

レファレンス業務の顧客満足度を改善する手っ取り早い方法は、まず年配の職員の意識改革から始めるべきではないだろうか。

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